네가지로 분류되는 협상전략 종류는 누가 지고 이기는지 체크하면 문제를 풀기 쉽다고 하셨다.
1. 협력전략(통합형) : "I WIN, YOU WIN, WE WIN"
2. 유화전략(수용형) : "I LOSE, YOU WIN"
3. 회피전략(회피형) : "I LOSE, YOU LOSE, WE LOSE"
4. 강압전략(경쟁형) : "I WIN, YOU LOSE"
8단계로 이루어진 고객 불만 처리과정에서 정보파악의 단계가 사과보다 후에 있다는 사실을 인지해야 한다.
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