[1] 수강한 강의 화면 캡쳐 또는 작성한 필기노트 이미지 등을 첨부해주세요.
[2] 강의에서 인상 깊었던 내용 또는 NCS필기 학습에 도움이 되었던 부분 등을 포함하여 학습일지를 작성해주세요. (최소 10줄 이상) <후기> 오늘 배운 내용은 단순히 NCS필기를 위한 영역이 아닌 자소서와 면접 최종적으로 신입사원으로 사회생활하면서까지 가장 중요한 열쇠를 작용해줄 특별한 강의라 말하고 싶었던 시간이었습니다. 이 내용들을 그냥 책으로만 본다면 해당 시험범위가 아니라는 생각에 넘어갈 수 있는 영역이었습니다. 그런 생각을 가졌던 수험생들에게 반드시 짚고 넘어가야할 영역이라는 것을 이 강의를 통해 알게 됩니다. <가장 중요한 핵심 내용> ★팀워크과 응집력의 차이★ 1.팀워크는 공동의 목표가 있어야 하고 목표달성 or 과정에서 성과가 존재해야 한다는 점. (집단에 머물도록 느끼게 만들고, 그 집단의 멤버로서 계속 남아있기를 원하게 하는 일.) ※잘 구분할 것!!※ ☆팀이 성과를 내지 못하면서 분위기만 좋은 것은 팀워크가 좋은 것이 아니라 응집력이 더 좋은 것이다☆ ○팀워크 능력 → 격동기(다음단계를 위한 경청, 의사소통 필요/필연적 경쟁, 마찰 발생) → 규범기(응집력,신뢰도 및 단결력 향상,의사소통 중요한 시기/팀원간 신뢰수준 높다!) → 성취기(진정한 상호의존기 달성하지만 모든 팀 달성하지 못한다/ 상호의존성 달성) ★멤버십유형: 소외형(아웃사이더)/순응형(수동적인 인간)/실무형(이기적인 인간)/수동형(노예)/주도형 ★리더와 관리자의 차이★ 1.★리더(Y이론): 인간은 의욕적이며 자신의 능력을 펼쳐 발전하려는 의지를 가짐,혁신지향,미래를 향한 창조자의 역할 리더: 무엇을 할까,새로운 상황 창조,혁신 지향적, 내일에 초점, 사람,사람의 마음중시, 계산된 리스크를 취한다. 2.★관리자(X이론=잘못된 리더): 인간은 원래 일하기 싫어하며 책임을 회피하는 존재,유지지향,오늘의 구체적인 문제를 대상으로 삼음 ○코칭: 지사와 명령을 내리지 않고 직원을 신뢰하고 의견을 경청하는 자세를 지니고 있다. -★단기적으로 지시, 명령이 효과적일 수 있지만 -★장기적으로 보면 코칭이 효과적이다!! ★리더십 유형 ①독재자 유형 ②민주주의에 근접한 유형 ③파트너십 유형(수평적 관계 → 공통책임) ④변혁적 유형(계속 변화하는 조직에서 볼 수 있음 → 평소 보기 힘든 스타일) ○동기부여 방법○ ①긍정적 강화법 활용 ②새로운 도전 기회부여 ③창의적인 문제해결법 찾도록 할 것 ④업무에 책임감을 가지도록 환경 조성할 것 ⑤코칭 ⑥안전지대에서 벗어나 높은 목표를 향해 나가도록 격려할 것 (안전지대: 친숙하고 위험요소가 전혀 없는 편안한 상황으로 새로운 도전을 거부하는 상태) ⑦지속적으로 교육할 것. ★협상전략의 종류 ②유화전략(I lose, You win)=수요형 ③회피전략(I lose, You lose)=회피형 ④강압전략(I win, You lose)=경쟁형 ○갈등해결방법 유형: 회피,경쟁,수용,타협,통합 ★협상 과정 5단계★ ★협상과정 3단계★ ○고객서비스 능력○ ★불만고객 유형★ → 분명한 증거, 근거 제시, 스스로 확신을 가지도록 책임자가 응대 → 맞장구, 추켜세우고 설득, 경청 후 사과하는 것이 효과적 → 애매한 화법 사용하지X, 고객에 눈에 들어오도록 시원하게 해결하는 모습을 보여주기 ★★고객 불만 처리 과정 8단계★★ --------------------------------------------------------------------- 대인관계능력은 자기개발능력과 마찬가지로 난이도는 낮지만 이론을 중점적으로 출제된다고 알려주었습니다. NCS는 직업능력을 평가하는 시험이기 때문에 대인관계능력도 중요한 영역이므로 직장 내에서 문제를 해결하려면 어떤 생각과 행동을 해야하는지 알 수 있었습니다. 특히 오늘 배운 내용 중에 <불만고객 유형> , <고객불만 처리 과정 8단계>에 가장 인상깊게 기억에 남았습니다. 공기업에서는 어떤 곳이든 고객들을 상대로 하는 업이기 때문에 서비스가 없다고 할 수 없다고 생각합니다. 가장 많은 질문 중에 <고객들의 항의했다면 당신은 어떻게 행동할 것인가?>이런 면접을 대응할 수 있는 팁을 생각할 수 있도록 개념을 알 수 있어서 이번 영역은 공기업 1차,2차준비를 전반적으로 준비하는데 발자취를 제공해주는 강의라 생각했습니다. 사회생활을 하면 이에 대한 대응하려면 어떻게 해야하는지 갈등 상황대비책을 제공해주도록 이 책에서만 개념만 설명해주지 않고 추가적으로 알아두어야할 것을 말씀해주셔서 사회생활하는데 미리 염두해두는 점을 잊지 않아야겠다는 생각을 하게 해주었습니다. 김태형 선생님께서 가르쳐주신 자기개발과 대인관계능력에 대해 많은 가르침을 얻을 수 있어서 공기업을 준비하는데 많은 도움이 되었습니다. 시험에 포함되어 있지 않는 영역이라고 이 영역을 얕잡아보면 안된다는 생각을 가질 수 있었습니다. 지금 살아가면서 내가 인간관계를 어떻게 하고 행동해야하는지 자신을 되돌아볼 수 있는 시간이었습니다. <추가적 후기> 강의의 장점은 필기시험 대비용으로만 듣지 않도록 전반적으로 준비하는데 추가적으로 준비할 수 있도록 조언 및 개념을 제대로 정립할 수 있도록 만들어서 공기업에서 필수적으로 들어야할 강의라 생각합니다. 강의의 차별점은 면접과 자소서를 준비하는 것을 NCS영역 끝나고나서 준비하게 두지 않고 이를 같이 대비할 수 있는 거 뿐만 아니라 시험범위 해당되지 않는다는 이유 오로지 시험에만 출제되는 영역만 준비하려고 생각하고 있는 수험생들에게 정말 반드시 알아야할 중요한 영역을 해커스에서 추가적으로 넣어주어서 덕분에 자기개발 및 대인관계에 대해 많은 공부할 수 있었던 강의였습니다.
팀워크: 공동의 목적을 달성하기 위해 상호관계성을 가지고 서로 협력하여 업무를 수행하는 것 성과를 내는 것이 중요!
2.응집력: 그 집단의 멤버로서 계속 남아있기를 원하게 만드는 힘.
○효과적인 팀: 결과중시, 리더십 역량 공유, 의견 불일치, 건설적 해결, 객관적 결정
팀의 발전과정: 형성기(리더에 의지,심각한 주제 논의 회피)
관리자: 어떻게할까,상황에 수동적,유지지향적,오늘에초점,사람을 관리,체제와 기구 중시,리스크 회피
①협력전략(I win,You win, We win)=통합형
타협형: 받아들일 수 있는 중간지점, 불신이 클 때 실패할 수 있음
협상 시작 → 상호 이해 → 실질 이해 → 해결 대안 → 합의 문서
1.협상 전단계: 협상 기획, 협상 준비(정보 수집)
2.협상진행단계: 협상 진행, 협상 종결(합의문 작성,교환)
3.협상후단계: 협의 내용 비준, 협의 내용 집행, 분석 평가
고품위 고객서비스 → 충성도 확보 → 성장과 이익
1. 거만형 - 과시욕, 제품 폄하 → 정중하게 대함, 내버려둠
2.의심형 - 직원의 말을 전부 의심
3.트집형: 트집 잡는 까다로운 고객을 상대하려면
4.빨리빨리형: 성격이 급하고 잘 믿지 못한 고객을 상대하려면
경청 →감사와 공감표시→사과→해결약속→정보파악→신속처리→ 처리확인과 사과→ 피드백
