이번 대인관계능력 시간에는 비교적 이론에 관한 내용이 많았다. 하위능력으로 팀워크능력, 리더십능력, 갈등관리능력,
협상능력, 고객서비스 능력으로 구분되었다. 특히 3일 전 모 지방공기업 필기시험을 보고 난 후 듣는 강의라 더 와닿은
강의가 되었다.
각 하위능력별 주요내용으로는
1. 팀워크능력
팀워크의 의미와 특징 특히 특징에서는 협력 통제 자율으로 구분되는점, 효과적인 팀의특성 12가지
팀의 발전과정 : 형성기 격동기 규범기 성취기 특히 격동기는 갈등이 제일 많이 발생되는 중요한 시기
멤버십의 유형으로 소외형 순응형 실무형 수동형 주도형 특히 한번에 암기가 되지않은 순응형은 팀플레이, 리더나 조직
신뢰 아이디어 없음 등으로 개념을 다시 확인할 필요 있음. 실무형은 이기적인 형태
팀워크 촉진 방법 중 실제 지난 시험에서도 나온 동료피드백 장려하기 : 목표와 우선순위 정하기 - 행동관찰 - 즉각적인
피드백 - 뛰어난 성과 인정하기 / 신기하게도 책에 없는 내용이고 강의를 듣진 않았지만 정답을 맞춤
2. 리더십능력
리더 : 무엇을 할까? 관리자 : 어떻게 할까?
단기적효과 : 지시 / 장기적효과 : 코칭
임파워먼트 : 권한위임
3. 갈등관리능력
갈등해결방법 유형 : 회피형 / 경쟁형 / 수용형 / 타협형 / 통합형 중 헷갈린 부분 : 통합형 (나도 이기고 너도이기는 방법)
4.협상능력
협상과정 5단계 : 협상시작 - 상호이해 - 실질이해 - 해결대안 - 합의문서
협상전략 종류 협력전략(통합형) / 유화전략(수용형) / 회피전략(회피형) / 강압전략(경쟁형) 갈등관리 능력에서 배운
갈등해결방법 유형과 연관시켜 적용할 수 있음
5. 고객서비스능력
고객 불만 처리 과정 8단계 : 관점을 기업입장에서 생각해야함 경청 - 감사와 공감표시 - 사과 - 해결약속 - 정보파악 -
신속처리 - 처리확인 사과 - 피드백
대인관계능력에서 가장 중요한 포인트는 일반적인 대인관계가 아닌 직장 내 대인관계라는 점!!
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